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潮新闻客户端 特约评论员 胡建兵
作为受理百姓“急难愁盼”问题的“总客服”，温州市12345热线年均受理各类投诉建议举报件200余万起。去年9月以来，温州推出“万名干部上热线”专项行动，让全市机关企事业单位干部轮流“入职”，在12345接热线、办热线、督热线，着力提升为民服务的精准性和实效性。
现在全国各地都设了12345市民热线，“市民热线”也称“政府热线”，但这些“市民热线”大多由话务员接听，然后把问题分流转至相关部门处理。零点指标数据曾针对全国333个地级行政单位(地级市、自治州、地区、盟)的12345政府综合服务热线进行了神秘客调查，结果显示，28.8%的受访对象肯定12345热线是“亲民好举措”，54.7%认为“有些鸡肋”，还有16.5%认为“纯属摆设”，也就是说，有超过三分之二的12345热线未达到预期效果，群众满意度不高。
由于市民的诉求涉及到民生领域的方方面面，常常涉及专业领域，还可能牵涉多个部门，话务员很难直接解决或者解答相关问题，只能采用后续分流或者建议市民联系专项分管部门的方式来回应，有时候仅起到“查号台”的作用。温州推出的“万名干部上热线”专项行动，让全市机关企事业单位干部轮流“入职”，当起“话务员”，在12345接热线、办热线、督热线。这些干部对于市民提出的问题，有的知道最快解决的路径，有的正好有直接解决的权限，无疑大大提高了办事效率。而且，这些干部在接听市民热线电话时，亲耳听到百姓的声音和语气，从中听出他们的喜怒哀乐，自然而然增加了想民所想的感情值、提高了为民服务的责任意识。
温州安排干部轮流直面“矛盾窝”，全方位接触百姓各类诉求。各单位根据热线交办量，以单位中层骨干、年轻干部为主，按照3人至10人标准组建“办热线”团队，与所在单位职能处室一起，强化联办快处。这不仅是为百姓办实事的好举措，也是锻炼干部的好方式。
机关企事业单位干部来当12345热线“话务员”，没有足够的能力和水平，是当不好的。试想，面对市民提出的诉求，接电话的干部如果不知如何应对、语无伦次，自己也会觉得很丢脸吧，这就倒逼着干部们快速提升自己的业务水平，能从容地安抚市民情绪，有效地解答、解决市民诉求。
这些干部们当12345热线“话务员”，如果当得好，既服务了有诉求的群众，也提高了政府的威信。当然，接起电话只是开端，后面交办、督办落实好，才是真的好。希望温州能探索建立“万名干部上热线”活动常态化机制，始终倾听百姓的声音，通过“接热线、办实事”推动解决更多群众身边的“急难愁盼”问题，也希望其他城市也能从中借鉴，因为，提升政府公共服务能力和水平、增强人民群众获得感幸福感安全感，是大家的共同追求。
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